La guía definitiva para usar WhatsApp Business

WhatsApp es una de las plataformas de mensajería más populares de Internet. Aunque es propiedad de Facebook, ha alcanzado popularidad internacional por derecho propio. Además de ser una excelente opción para la mensajería de persona a persona, WhatsApp también ofrece un puente para las empresas que buscan interactuar mejor con los clientes en su propio territorio.

En este artículo, desglosaremos cómo puedes usar WhatsApp para tu negocio de comercio electrónico, para llevar la participación de tus clientes al siguiente nivel.

¿Qué es WhatsApp Business?

Lanzado desde el año 2009, WhatsApp es, por mucho, la aplicación de mensajería móvil más popular del mundo con más de dos mil millones de usuarios activos mensuales.

Está disponible en más de 180 países y 60 idiomas diferentes.

Todo ese tráfico presenta una oportunidad grandiosa para que las empresas, especialmente las pequeñas y las tiendas de comercio electrónico como la tuya, comercialicen sus productos, generen clientes potenciales e interés, creen conciencia de marca e incluso aumenten las ventas.

En enero de 2018, WhatsApp lanzó una variante de la aplicación llamada WhatsApp Business, destinada a los propietarios de empresas que buscan capitalizar la notable popularidad y el uso de WhatsApp.

“Estamos entusiasmados de haber ayudado a millones de empresas a crecer. Por ejemplo, en India, la marca de gafas Glassic, con sede en Bengaluru, nos ha dicho que el 30 por ciento de sus nuevas ventas se generan a través de WhatsApp Business”, anunció WhatsApp en una publicación de blog.

¿Qué significa todo esto para ti? Sobre todo, que WhatsApp Business es un canal probado y verdadero para hacer crecer una pequeña empresa, y que estás dejando un montón de dinero sobre la mesa si no lo estás aprovechando para tu tienda de comercio electrónico.

Antes de sumergirnos en el cómo, echemos un vistazo rápido a los pros y los contras de esta plataforma popular de chat.

Ventajas de WhatsApp Business

Aparte de la enorme popularidad de WhatsApp para chatear con amigos y familiares, es probable que tus clientes también interactúen con cuentas comerciales como la tuya. Estas son algunas de las ventajas de usar la versión comercial de la aplicación para tu tienda de comercio electrónico:

  • Muestra tu catálogo: hay una sección en tu perfil comercial donde puedes exhibir tus productos y/o servicios junto con información breve, como precios, fotos y un vínculo a la tarjeta del producto en tu sitio web.

Ahorra tiempo con respuestas predeterminadas: la plataforma te permite crear mensajes predeterminados para responder a algunas de las preguntas frecuentes de tus clientes. Simplemente presiona “/” para seleccionar una respuesta rápida y enviarla.

Segmenta a tus clientes: puedes organizar tus contactos o chats con etiquetas para una fácil recuperación. Además, puedes administrar fácilmente tus chats con filtros para ordenar por mensajes no leídos, grupos o listas de transmisión.

  • Crea listas de distribución: WhatsApp Business te permite crear listas de difusión para distribuir el mismo mensaje a muchos usuarios de una sola vez.
  • Obtén estadísticas: WhatsApp también genera informes para métricas básicas como la cantidad de mensajes enviados, entregados y leídos, que también pueden ayudarte a comprender el comportamiento y los análisis del cliente.

Puedes interactuar aún más con tus clientes enviándoles un mensaje de saludo como bienvenida introductoria cuando se comuniquen por primera vez. Y para el momento en que estés lejos de tu teléfono, usa los mensajes Ausentes para indicar cuándo regresarás y responderás a los mensajes.

Limitaciones de WhatsApp Business

Al igual que con cualquier canal de marketing (o casi cualquier cosa en la vida), existen áreas de oportunidad. Aquí hay un par de desventajas de WhatsApp Business:

  • Automatización extremadamente básica: como se mencionó, puedes establecer un mensaje de bienvenida y de salida, lo cual es útil. Sin embargo, si deseas integrar un chatbot para funcionalidades avanzadas (como recomendaciones personalizadas de productos, recuperación de carritos abandonados, etc.), deberás obtener la API de WhatsApp Business (que está más orientada a empresas más grandes). Buenas noticias para los comerciantes de Ecwid: puedes configurar fácilmente el bot de WhatsApp con el complemento de WhatsApp de Ecwid App Market.
  • Se necesita un número separado: para usar WhatsApp Business, debes tener un número de teléfono separado disponible (o estar dispuesto a convertir tu cuenta de usuario personal de WhatsApp en una cuenta comercial), ya que cada aplicación requiere un número de teléfono único. Esto puede ser un obstáculo potencial si estabas planeando en otorgar acceso a otros miembros de tu equipo.

Dicho esto, estas limitaciones son mínimas en comparación con los beneficios de WhatsApp para tu negocio. Y considerando que la plataforma es de uso gratuito y te permite conectarte con los clientes en tus términos, no hay ningún inconveniente real en probar WhatsApp como un medio para capitalizar una base de usuarios global monumental.

Cómo configurar WhatsApp Business

Para comenzar con WhatsApp Business, descarga la aplicación y agrega tu número de teléfono, tal como lo harías con WhatsApp Messenger.

A continuación, crea un perfil para tu empresa agregando el nombre, el logotipo/imagen, la biografía y la información de contacto de tu empresa (sitios web y perfiles de redes sociales). Si operas desde un espacio de oficina físico o una tienda física, también puedes agregar tu ubicación y horario de apertura.

¡Y listo! Ahora estás listo para comunicarte de manera más eficiente con tus clientes y hacer crecer tu negocio de comercio electrónico.

¿No estás seguro de cómo dar el siguiente paso aquí? Te mostraremos cómo.

WhatsApp para estrategias de comercio electrónico

Si bien, es posible que no puedas generar una gran cantidad de ventas directas desde WhatsApp Business, la plataforma puede ser una herramienta increíble para establecer una comunidad de clientes leales y desarrollar la visibilidad de tu marca.
Piensa en ello como una plataforma orientada a interacciones amistosas con tus clientes: un lugar para responder tus consultas, ofrecer soporte, promocionar productos populares, obtener comentarios y reseñas, etc.
Echemos un vistazo a cómo podríamos hacer todo eso y, como resultado, aumentar el valor de vida del cliente (CLV).

Aprovéchalo como canal de atención al cliente

Una de las mayores ventajas de WhatsApp es que puede ayudarte a mantener una línea de comunicación rápida, cómoda y directa entre tus clientes y tú. Esto lo convierte en una herramienta ideal para mejorar tu servicio al cliente, tanto antes como después de la venta.

Por ejemplo, Zellbury, un minorista de moda paquistaní con una tienda de comercio electrónico, quería una línea abierta de comunicación con sus clientes, la mayoría de los cuales eran mujeres de entre 25 y 45 años, que estaban bastante acostumbradas a usar aplicaciones de mensajería. Como WhatsApp se usa ampliamente en Pakistán, Zellbury decidió que era la opción correcta para interactuar con los clientes y resolver sus consultas.

Los clientes pueden usar los servicios de WhatsApp de la marca para conocer el estado de sus pedidos de productos, registrar quejas, solicitar reembolsos, verificar la disponibilidad del producto, obtener información sobre el precio y la ubicación de la tienda, e incluso, realizar pedidos de manera conveniente (como se muestra a continuación).

Al utilizar la aplicación como canal de servicio al cliente, Zellbury experimentó un aumento del 15% en las tasas de llamadas, un aumento del 67% en la satisfacción del cliente y un aumento del 75% en la productividad de los agentes.
Finalmente, el 78% de su interacción con el cliente migró a WhatsApp, lo que demuestra que sus clientes lo consideraban un canal de servicio útil.

Ten en cuenta que, si bien la marca usó un chatbot de inteligencia artificial, lograron resultados sorprendentes principalmente porque tenían el hábito de responder a los mensajes de los clientes lo más rápido posible.

De hecho, el cliente promedio espera que las marcas lo ayuden en 5 minutos por teléfono y menos de una hora en las redes sociales, lo que significa que la comunicación rápida es crucial. Y sí: WhatsApp es perfecto para eso.

Comparte actualizaciones y noticias

Además de las interacciones de soporte al cliente, WhatsApp funciona como una excelente manera de compartir actualizaciones de productos o empresas, noticias y ofertas relevantes con tu base de clientes.

Pero asegúrate de obtener primero el consentimiento del cliente (también conocido como opt-in) antes de comenzar a enviarles mensajes promocionales, preguntándoles individualmente en la conversación de apertura.

Una forma eficaz de atraer más suscripciones es ejecutar una campaña de PPC utilizando Facebook Ads y sincronizarla con tu cuenta de WhatsApp Business. Una vez que tu audiencia hace clic en el anuncio, se abre automáticamente un cuadro de chat de WhatsApp.

Puedes incentivar las suscripciones prometiendo ofertas exclusivas (¡sin spam!), Organizando un sorteo u ofreciendo un imán de clientes potenciales atractivo (como un libro electrónico o una hoja de referencia de un producto).

Una vez que tengas su consentimiento, es buena idea compartir inmediatamente contenido como tus últimas publicaciones de blog, infografías útiles, cuestionarios interactivos o videos de YouTube. Esta es una forma de agregar valor a su interacción con tu tienda, en lugar de simplemente bombardearlos con ofertas.

Para compartir actualizaciones y noticias interesantes sobre tu negocio, usa WhatsApp status: publicaciones que aparecen en una pestaña separada y duran 24 horas (como las Historias de Instagram).

Considera la posibilidad de crear una estrategia de contenido de mensajería social separada para tus grupos de WhatsApp e incentiva la retención de clientes con ofertas exclusivas o, mejor aún, personalizadas.

Úsalo para la segmentación

Como mencionamos anteriormente, WhatsApp Business te permite organizar los contactos de tus clientes con etiquetas. De esta forma, puedes diferenciar a tus clientes y enviarles mensajes personalizados basándote en diferentes criterios.

Por ejemplo, si tienes varios compradores, como profesionistas ejerciendo y estudiantes universitarios, puedes segmentarlos mediante etiquetas y enviar mensajes personalizados sobre los tipos de productos que podrían interesarles más.

No te olvides del marcado del ciclo de vida: los clientes en diferentes etapas del viaje del comprador requieren contenido diferente. Por ejemplo, puedes enviar comparaciones de productos a quienes se encuentran en la etapa de decisión, mientras que puedes enviarles a los clientes que ya compraron algo una oferta para que se registren en tu programa de lealtad.

Promociona tus productos estrella

Es posible que tengas un gran catálogo de productos a la venta en tu tienda de comercio electrónico, pero es mejor no sobrecargar tu perfil de WhatsApp Business con demasiadas cosas a la vez.

En su lugar, aprovecha WhatsApp como una oportunidad para mostrar solo los productos más populares o los que tienen los mayores márgenes de ganancia.

Si tienes productos complementarios, como si vendes cámaras y tarjetas SD, puedes intentar ofrecerlos como un paquete.

Recopila comentarios

¿Alguna vez te has preguntado qué áreas de tu negocio necesitan mejorar? ¿O si tus clientes están contentos con su compra y recomiendan tu tienda a otros?

Deja de adivinar e invierte en obtener respuestas concretas a estas preguntas mediante la recopilación de comentarios directamente de tus clientes. Al solicitar comentarios, no solo puedes orientar mejor las áreas de mejora, sino que también muestras a tus clientes que valoras su opinión. Esto ayuda a construir una imagen de marca sólida.

Sin embargo, recopilar comentarios y reseñas no es tarea fácil. Después de la compra, la mayoría de los clientes no se molestarán en abrir correos electrónicos que soliciten una revisión. Y solo una fracción de los que lo hacen accederán a tu sitio web para escribir algo, a menos que sea una experiencia excepcionalmente mala.

Por lo general, a los clientes no les importa escribir una reseña, pero se sienten disuadidos por la cantidad de esfuerzo que implica el proceso.

Elimina esa fricción creando y compartiendo un mensaje de plantilla de solicitud de revisión a través de WhatsApp. Luego, todo lo que el cliente tiene que hacer es responder al mensaje para dejar una reseña, que puede ser un breve resumen o un párrafo elaborado, ¡su elección!

Piénsalo: como consumidor, ¿no es más probable que compartas tus comentarios si se trata simplemente de responder a un mensaje de texto o de grabar un mensaje directo corto?

Una vez que hayas recopilado algunas opiniones, no olvides que puedes utilizar las opiniones y los comentarios positivos como prueba social en tu tienda para generar más ventas.

Impulsa tus referencias

Si existe una “salsa secreta” para hackear el crecimiento de tu comercio electrónico, se basa en la recomendación de boca en boca (también conocido como marketing de referidos).

¿Es más probable que compres un producto porque encontraste un anuncio en Internet o porque tu mejor amigo te lo recomendó? ¡Esto último, por supuesto!

“Las personas influyen en las personas y no hay una influencia más fuerte que una recomendación de un amigo de confianza”, dice Mark Zuckerberg. “Una referencia confiable influye en tu público objetivo más que el mensaje de transmisión más poderoso. Una referencia leal es el Santo Grial del marketing”.

En pocas palabras, las referencias funcionan. Bastante. Y WhatsApp es un canal ideal para generar más referencias.
Entonces, ¿cómo le haces para generar referencias a través de WhatsApp?

  • Decide un incentivo, como un reembolso, una tarjeta de regalo o un descuento en su próxima compra.
  • Crea una página de aterrizaje del programa de referidos.
  • Promociona el programa en los grupos de WhatsApp, a través de boletines informativos por correo electrónico y en las redes sociales. Esto animará a los clientes a registrarse.
  • Una vez que se registran, obtendrán un enlace de referencia único que pueden compartir con su red.
  • Reduce la fricción para los clientes al recibir la recompensa: si alguien compra utilizando el enlace que
    comparte, obtiene la recompensa. Así de simple.

Puedes configurar un programa de referencia para tu tienda con la aplicación Gratisfaction o utilizando un software de marketing de referidos.

Agrega widgets de WhatsApp a tu tienda

Si tienes una tienda Ecwid, puedes conectarla a WhatsApp usando la aplicación WhatsApp Plugin del Ecwid App Market. De esta manera, desbloquearás una plataforma completamente nueva para la atención al cliente, las notificaciones de pedidos y mantener a los clientes al tanto de los nuevos productos.

Una vez que hayas conectado WhatsApp a tu tienda de comercio electrónico, puedes:

  • Agregar varios widgets de WhatsApp a tu sitio web: botones de chat y para compartir, widget de saludos, widget de “Suscríbete a nuestras actualizaciones en WhatsApp”.
  • Envía notificaciones automáticas de pedidos en WhatsApp: recuperación de carrito abandonado, pedidos prepagos, envío, entrega, devolución y notificaciones de reembolso.
  • Agrega un bot de WhatsApp a tu tienda.

¿No estás seguro si necesitas tantas configuraciones para tu tienda, pero aún deseas permitir que los visitantes de la tienda conversen contigo a través de WhatsApp? Considera agregar un solo botón de “Contáctenos” o un botón de chat a tu sitio web.

Comienza a usar WhatsApp para tu negocio

Para resumir: WhatsApp sirve como un canal conveniente para que las empresas y sus clientes interactúen entre sí.
Si bien, es poco probable que muchos de tus competidores aprovechen esta plataforma en este momento, la mayoría pronto se dará cuenta de su potencial como una fantástica herramienta de marketing, ventas y atención al cliente, lo que hará que la competencia en tu nicho sea aún más feroz de lo que ya es (si eso es posible!).

Entonces, si aún no lo has hecho, descarga WhatsApp Business y prueba algunas de estas estrategias antes de que la plataforma pierda su ventaja novedosa. ¡Después regresa y comparte tu éxito en los comentarios a continuación!

Extraído de nota publicada por Mark Quadros del 21-11-2022

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